El contexto de empresas digitales en Centroamérica tiene un marcado signo de dominio por parte de un tipo de empresa, los llamados centros de llamadas o Call Centers. Estas empresas, se encuentran instaladas en el istmo desde hace poco más de una década y su actividad principal es la atención al cliente por medio de agentes que pertenecen a las mismas y que son contratados por terceros para llevar a cabo este tipo de servicios. Tigo, una de las empresas de mayor renombre en la región, es muy conocida por brindar este servicio a sus clientes.
Sin embargo, hay una realidad muy patente en este sector que, ya sea por miedo o vergüenza, nadie se atreve a comentar, y es que es muy común que los empleados de estas empresas se expongan a todo tipo de maltratos por parte de los clientes.
En Centroamérica es especialmente cierta esta verdad oculta y una situación reciente lo expone de la peor manera.
Hace unos pocos días, las redes sociales de la región tuvieron una efervescencia inusitada debido a la condición viral que alcanzó una conversación de este tipo entre un empleado no identificado de la empresa Tigo y una de sus clientes.
En el referido audio, la ciudadana costarricense María Eugenia Cartín Barrios, quien trabaja como traductora, profirió todo tipo de improperios a un empleado de Tigo de servicio al cliente.
El empleado simplemente intentaba hacer su trabajo tal como se le ha instruido para casos como el de esta persona.
Entre insulto e insulto, la señora se quejaba que su servicio de Internet funcionaba de manera errática e intentaba que la empresa le resolviese el problema en cuestión.
Pese a todos los esfuerzos del empleado y tras quince minutos de continuas agresiones verbales, la llamada dejaría el problema en stand by, pues la señora Maria Eugenia optó por colgar la llamada aduciendo que ya no tenía más tiempo para perderlo y repetir en más de una ocasión que estaba harta de la idiosincrasia del latinoamericano.
Al final, el problema fue resuelto tras una visita de la persona a la oficina central de Tigo en Costa Rica. Sin embargo, esta situación ha expuesto a la luz pública toda una discusión sobre estas conductas para con los agentes de servicio al cliente. Esto es principalmente a causa de las declaraciones de la señora Cartín a causa del suceso:
“Es la primera vez que me tratan tan mal”.
Al escuchar atentamente la conversación, se aprecia claramente que la realidad es otra.
Mientras los usuarios de las distintas redes sociales discuten airadamente quien tiene la razón en esta circunstancia, la señora Cartín ha dado a conocer que demandará a Tigo porque la grabación de la llamada se dio a conocer sin su consentimiento. Al parejo de este anuncio se han dado casos de personas que han hecho llamadas anónimas a su casa en que se le insulta y acto seguido se cuelga el teléfono.
Más allá de quien tenga la razón, ambas posturas son discutibles porque se fomenta el irrespeto hacia el prójimo. Sin embargo, es de hacer notar que el caso de Maria Eugenia Cartín ha expuesto más que nunca una realidad que debería ser objeto de reflexión en todas partes del mundo, en especial en el istmo centroamericano. Una buena cantidad de millennials se exponen a estas situaciones en sus empleos. Asimismo es de hacer notar que las distintas reacciones al respecto han sido inadecuadas, pues se transmite la idea que en esta región del planeta somos incapaces de resolver los problemas civilizadamente y de que el latinoamericano promedio es individuo inculto y un dechado de vulgaridad.
Fuentes:
- Mujer del audio de Tigo: “Es la primera vez que me tratan tan mal”.
- Esto dice Tigo sobre polémico audio de mujer desesperada.
